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Evaluer la charge de travail pour éviter la surcharge

 
L’évaluation de la charge de travail en entreprise : une démarche complexe mais indispensable

L’évaluation de la charge de travail en entreprise : une démarche complexe mais indispensable

Tous les salariés sont concernés par l’évaluation de la charge de travail dans l'entreprise : qu’on la considère comme trop importante ou trop faible, qu’on ait le sentiment de ne pas pouvoir atteindre ses objectifs, que l’on ait le sentiment de sous exploiter ses compétences ou au contraire de ne pas pouvoir faire du travail de qualité, derrière chacun de ces cas se cache une problématique de charge de travail.  

 

Cela dit, comment définir la charge de travail, l’évaluer et surtout la réguler ? S’il existe bien des consensus dans les différentes études produites ces dernières années sur cette problématique, c’est que non seulement le travail tend à s’intensifier avec des salariés qui sont de plus en plus souvent confrontés à des situations de travail en urgence, des interruptions de tâches, des contraintes de délais, des coordinations de tâches plus complexes, une augmentation des contraintes dans l’activité, etc. mais aussi qu’il est très difficile d’évaluer la charge de travail. D’ailleurs est-il seulement possible de mesurer cette dernière ?

 

Or, dans ce contexte spécifique, pèse sur l’employeur une obligation d’évaluation : il doit être en mesure de savoir quelle est la charge de travail de ses salariés pour, le cas échéant, procéder à un rééquilibrage entre les objectifs et les ressources et ainsi prévenir des situations de travail potentiellement pathogènes.

 

Pourquoi la charge de travail peut devenir un problème ?

Les situations d’inadéquation entre les ressources dont disposent les salariés et les objectifs qu’ils doivent atteindre – que ces déséquilibres engendrent des situations de surcharge de travail ou de sous charge de travail (« bore-out ») - peuvent avoir différentes conséquences pour la santé des salariés et pour le fonctionnement des collectifs de travail, et in fine pour le fonctionnement de l’entreprise :  

 

  • Ces situations peuvent, d’abord, être génératrices de risques psychosociaux : situations de débordement ou de travail empêché qui peuvent déboucher sur des formes multiples de sortie du travail (démotivation, arrêt maladie, dépression, burn-out, démission, etc.) ; souffrance liée au sentiment de ne pas pouvoir faire du travail de qualité ; démobilisation qui découle du fait de ne pas pouvoir mettre en œuvre ses compétences, etc.

  • Les situations d’intensification du travail peuvent ensuite augmenter le risque de TMS (Troubles Musculosquelettiques) soit parce que les salariés sont exposés à du travail répétitif présentant une certaine monotonie dans l’exécution des tâches, soit parce que l’organisation du travail, les contraintes de cadence génère un « stress » qui va accroître les risques de développer des TMS. 

  • Enfin, les situations de déséquilibre dans la charge de travail ont très souvent des impacts sur le fonctionnement des collectifs de travail : sentiment d’inéquité dans la répartition des tâches, conflit autour du périmètre des tâches, transfert de charge en cas d’absentéisme, sentiment de devoir récupérer du travail « bâclé », tensions dans les collectifs de travail qui peuvent aller jusqu’à la constitution de clans, d’insultes, voire d’affrontements physiques. 

 

Evaluer la charge n’est pas mesurer la charge de travail : l’importance d’un diagnostic organisationnel

  • Il peut être tentant de vouloir « mesurer » de manière cartésienne la charge de travail dans l'entreprise en mettant en place un suivi de différents indicateurs quantitatifs (nombre de dossiers à traiter, de pièces produites ou de personnes prises en charge ; temps passé par dossier, pièce produite ou personne suivie ; strict respect des procédures, etc. L’objectif des ces mesures est alors de déterminer un « temps moyen » qui serait représentatif du temps nécessaires pour réaliser une tâche. S’engager dans une telle démarche risque d’être voué à l’échec, car l’évaluation d’une activité humaine ne se limite jamais à l’empilement de tâches prescrites moyennées dans une évaluation temporelle (X actions de tant de minutes, soit en moyenne Y minutes par poste).  

 

  • Ne serait-ce que parce qu’il est quasiment impossible de moyenner le travail réel. Un diagnostic socio organisationnel permet d’avoir une vision d’ensemble de la complexité de la charge de travail de l'entreprise : les actions ne s’enchaînent jamais exactement comme dans la liste de tâches d’un mode opératoire, les incidents sont inévitables, imprévisibles et de durée variable, il y a des actions non prévues qui interviennent dans le processus (interruption par sa hiérarchie ou un collègue, demande d’aide, nouveau matériel, personne à former, etc.), etc. Nous prenons ainsi en considération plusieurs facteurs comme par exemple : la formation, l’expérience et l’ancienneté au poste de travail de l’opérateur ; la composition de l’équipe ; les horaires de travail ; les objectifs à atteindre ; le niveau de complexité des objectifs ; le degré d’automatisation de l’activité ; le degré de morcellement de l’activité ; le niveau de dangerosité ; etc.  
 

La question centrale de la variabilité de la charge de travail


  • Les salariés eux-mêmes : il n’y a pas de travailleur moyen, que ce soit du point de vue de l’âge, de la taille, du poids, de la formation, de l’expérience, etc. Toute la difficulté est de parvenir à ce que chaque personne dispose pour le poste de travail occupé des moyens nécessaires (en termes d’adaptation du poste, de formation, d’expérience, etc.).

 

  • Les situations de travail : un travail et une organisation ne peuvent être pensées sur la base d’une situation moyenne et encore moins sur la base d’une situation de routine. Une organisation doit être à même de gérer l’ensemble des situations, et notamment les plus critiques, ce qui suppose, par exemple, de lister les facteurs de variabilité, d’envisager les différents scénarios et de les travailler en équipe, de réfléchir aux moyens matériels adéquats, aux espaces de travail, aux moyens temporels, aux moyens de protection, etc.

 

Ethos expertise, cabinet de conseil en prévention des risques psychosociaux, peut vous aider à réaliser des études d’évaluation de la charge de travail dans l'entreprise en prenant en compte toutes ses composantes par le biais d’une méthodologie qui croise approche documentaire, quantitative et qualitative.